eコマースで、コミュニケーションが大切なわけ

あなたがeコマースビジネスを始めようとする時、熟考したビジネスプラン、十分な市場調査、魅力的な製品、優れた製品のリリース戦略などを準備されているかもしれません。でもこれだけで、eコマースビジネスを始める準備は完璧でしょうか。

 

外見的にはそう見えますが、実は詳細にわたったコミュニケーション戦略がないと、eコマースで成功するためには不十分なのです。オンラインで物を売るのはたやすいことではありません。以下にご説明するコミュニケーション戦略を実行して、あなたのビジネスの成功度を高めてください。

 

ソーシャル CRMとは

 

ソーシャル CRMという言葉をご存知ですか。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。この言葉を検索してみると「顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係を築いて、製品やサービスの継続的な利用を促すことで収益を増やそうとする経営手法」と出てきます。

 

これを具体的に言うと、従来のCRMに使われてきた電話、メール、ライブチャットなどのコミュニケーションチャンネルに、ソーシャルメディアを加えることになります。

 

もっと広い意味では、顧客がソーシャルメディア上で行っている活動を、自分のビジネスの顧客データベースに取り込むことです。それによって、顧客へより適切な情報を提供することができるようになり、顧客との関係を最適化することが可能になるのです。

 

昨今のソーシャルメディアの普及と、コンピュータの計算性能の高度化で、ソーシャルメディア上から顧客の嗜好や趣味、友人関係などの情報を入手することができるようになりました。それをビジネスに適用すると、顧客へよりきめ細やかな対応ができるようになるのです。

 

ですから、ソーシャルCRMは、eコマースビジネスが持つことのできる最も有用なツールの一つだと言えます。何かを売るためには、顧客が望んでいるものを知らなければなりませんね。常にアクティブなソーシャルCRM戦略をとって、あなたの消費者基盤とオープンな対話を保つことで、eコマースを成功させるためにその都度、ビジネスの軌道修正ができるようになります。

 

顧客と双方向のコミュニケーション

 

ソーシャルエンゲージメントは、市場調査のためだけでなく、あなたの製品をよりよくターゲットに送ることができるようにしてくれます。テレビショッピングのような一方向のコミュニケーションとは違い、eコマースにCRM戦略を取り入れて市場が応答できるようにすると、双方向のコミュニケーションがとれるようになります。これであなたは製品と顧客サービスの方法を改善できるようになり、セールスを向上させられるのです。

 

商品サポート等の問い合わせ窓口として、ブログやツイッターを用意しましょう。 ユーザーにとって手間のかからないチャンネルを選ぶと、利用度も上がりやすく、より多くの顧客の声を拾うことができます。そこで発せられる意見は、次の製品開発のヒントになります。問い合わせる手間をかけずに離れていっていた顧客もつなぎ止めることができるようになるでしょう。

 

ソーシャルメディア上での対応がアーカイブされて、次の検索では顧客が自分で質問を解決して、問い合わせ数が減るかもしれません。

 

あなたのサイト内でわかる顧客の活動状況は限られています。顧客のソーシャルメディア上の活動を手に入れることができれば、顧客をよりよく理解して、より適切な情報を提供することができます。Facebookが顧客の居住地に見合ったイベント案内を送ってくるのと同じです。

 

ただ、ブログやツイッターアカウントにひも付けすることは実際には困難です。それで、問い合わせがあるたびに顧客のデータベースを埋めていく方法をとることになります。アフィリエイトプログラムを展開することで、アカウントを特定することも技術的には可能だと言われています。

 

ソーシャルCRMを実現するには、顧客のデータベースを拡張することが大切です。あらゆるソースでの顧客の活動履歴を統合していきましょう。

 

ライブチャットオプション

 

パーソナルな顧客サービスの一つとして、ライブチャット機能を付けることも非常に効果的です。個人経営の初期eコマースビジネスでは、チャットに常時対応するのは難しいかもしれませんが、できるだけ早く導入することをお勧めします。

 

なぜならチャット機能のあるサイトでは、顧客の質問に即答できるだけでなく、顧客と製品についての会話をもつことができ、それを利用して購入に導くことができるからです。

 

ライブチャットのソフトウェアには種々ありますから、利点欠点を研究して、自分のビジネスに見合ったものを選びましょう。

 

「よくある質問」と「お問い合せ」オプション

 

顧客が尋ねようとしている質問のタイプを知っておくことは、顧客のニーズを先取りする第一歩です。あなたのサイトの「よくある質問」には、顧客への質問の答えがもれなく用意されているようにください。

 

顧客の探している答えがそこにない時のために、同じページに「お問い合わせ」リンクも作っておきましょう。「お問い合わせ」リンクを通じて送られてきたメールには、遅くとも24時間以内には回答しましょう。問い合わせを受け付けたことを顧客へ知らせる自動メールも設定して、できるだけ早く返答する意向を知らせるのもいい方法です。

 

顧客があなたのサイトにコンタクトでき、質問を聞いてもらえると感じることが、購入やリピーターを作り出すことにつながっていきます。

 

フォローアップ・メール

 

購入後、またはカートが放棄された後のフォローアップメールには、顧客経験を改善して、再購入を促す効果があります。 これは CRMの重要な一部で、購入確認メールとは異なります。

 

フォローアップメールでは、顧客のフィードバックを尋ね、購入商品への満足度と購入経験について質問します。あなたのサイトについてレビューを書いてもらえたら、次回購入時に使えるクーポンを発行します。これによって顧客に、購入への感謝の気持ちが伝わり、あなたのサイトが顧客の購入経験に気を払っていることが伝わります。

 

ポジティブなレビューはよい広告になるだけでなく、新しい顧客を動員する大きな助けとなります。レビューを書いた顧客に報酬を与えることで、その顧客の再購入も促すことができます。既存の顧客を保つことは、新しい顧客を開拓するよりも利益につながるものです。あなたがこれに投資した時間は、長期的なブランド支持者を作りだすという形で、確実にあなたに戻ってくるでしょう。

 

購入経験について顧客が与えてくれる情報は貴重です。製品に問題があった時、それを発見できるのは購入者のフィードバックからだけだからです。またカートが放棄された時は、フォローアップで、貴重な情報を得られます。

 

ショッピング経験全般へのフィードバックは、あなたの強みと弱みを示し、どこをどう改善すればいいのか教えてくれます。

 

このような顧客とのコミュニケーションを図る努力を通じて、どのように顧客とつながり、現在の顧客と会話を保ち続けることができるかがわかるようになってきます。考え抜かれたコミュニケーション戦略を織り込むことで、eコマースのビジネスプランはより確実なものとなるでしょう。