人工知能はeコマースにどのように役立つか

だれでも人工知能 (AI) という言葉はお聞きになったことがあるでしょうが、今はもう少し、その理解を深めるときかもしれません。人工知能はあなたが知ると知らざるとにかかわらず、着実に私たちの日常生活に入り込んできているからです。空港のセキュリティチェックから強化されたユーザエクスペリエンスまで、人工知能は今やどこにでも存在しています。 

Business Insider(http://www.businessinsider.com/sc/chatbots-future-customer-service-2016-9)によると、セールスの場では2020年までに顧客とのやり取りの85%は、人間の介入なしに行われるようになるそうです。

電話や電子メール、ソーシャルコメント、チャットなどが自動化されて、人間よりも素早く、しかも的確に応答できるようになったなら、そうならない理由はありません。そうなったとき、人間の才能はむしろ他のことに費やされるのが妥当になるでしょう。人工知能 (AI) はビジネスが顧客に遣える様相を確実に変えていくでしょうが、eコマースでは実際にどのように変わっていくのでしょうか。

 

よりパーソナライズされた顧客経験を作る

 ふつう「人工」という言葉にはなにか人間的ではない、否定的な響きが含まれますが、人工知能(AI)に関して言えば、それは営業担当者が顧客に対して、よりパーソナライズされた体験を提供できるようにしてくれる、むしろ望ましいものです。

人工知能は膨大なデータセットを人間よりも効率的に分析することができます。つまりこれは、顧客間の類似性や過去の購買履歴、信用調査やその他の共通スレッドなど、情報のクラスタやパターンを迅速に識別できるということです。 数百万のトランザクションを毎日分析して、個々の顧客向けにオファーを対象化することができるのです。これを人間にやらせたら、膨大な時間と人件費がかかってしまいますね。

人工知能では、サイバースペースに以前から残っていた可能性のある重要な情報もうまく利用することができます。 実行可能なセールスインテリジェンスを通じて、ビジネスは顧客の購入前、購入時、購入後の行動に関する豊富な洞察にアクセスすることができます。これにより、よりパーソナル化されたエクスペリエンスを作り出し、あらゆるコンタクトポイントでインテリジェントな顧客関与を作り出すことができるのです。

たとえば、予測マーケティング会社Mintigo(http://www.mintigo.com/)は、マーケティング、販売、CRM(顧客情報管理)システム向けの人工知能ソリューションを提供しています。Mintigo社の チーフプロダクトオフィサーのアトゥール・クマル氏は同社は「企業が顧客に真にインパクトのある方法で取り組むことを助ける、予測的なインテリジェンスと状況に応じたセールスメッセージを提供している」と述べています。

つまりこのような人工知能ソリューションを導入した販売チームは、これまでになかったような情報で強化されるということです。それは、人工知能駆動のアプリケーションを通じて、販売サイクルをパーソナル化できるからです。つまり人工知能は「売り手が適切な見込み客に、適切なメッセージを、適時に提供するのを助ける」ことができるのです。

米国の写真ストックエージェンシーGetty Imagesは、インテリジェンスで潜在的な顧客を特定するためにMintigoを使用して、どの企業がGetty Imagesの競合他社の画像を含むウェブサイトを持っているかを確認しています。

これによってGetty Imagesのセールスチームは、見込み客に対してより良い見通しを得、新しいビジネスを獲得することができるのです。実効性のあるセールスインテリジェンスは、数百万の潜在的な顧客記録を介してGetty Imagesのセールスチームに提供されます。AIや機械学習がなければ、Getty Imagesシステムがこれだけのボリュームを賄うことはとうてい不可能と言えるでしょう。

人工知能の技術は、ビジネス上の課題を解決するためのタイムリーな情報を、eコマースビジネスに提供するのに役立ちます。人工知能を使用して、販売チームは過去の購入履歴や人工統計などに基づいて、自社サイトの製品を購入する可能性の高い人物を特定することができます。 このように、顧客が実際に必要としているものを知って、将来のバイヤーとの会話をすることができるので販売がよりうまくいくのです。

 

潜在的な顧客の再ターゲット化 

AIによる自動セールスアシスタントのConversica(https://www.conversica.com/about-us-milestone/)によると、マーケティング担当者の少なくとも3分の1が、セールススタッフにフォローアップされていないそうです。

これは、あなたのビジネスの製品に興味を持っている買い手が、その亀裂からこぼれ落ちてしまうことを意味しています。さらに、多くのビジネスはほとんど/まったく何もしない顧客データを非常に多く抱えています。実はこれは、販売サイクルを強化するために使用できる金鉱なのです。

たとえば、実店舗の小売業での人工知能を見てみましょう。店内にある顔認識は現在CCTVカメラで画像をスキャンすることによって、盗難を防止するために使用されています。しかし実は、それだけではありません。顔認識は顧客の「滞在時間」をも捕捉しているのです。つまり特定の製品(コーヒーメーカーなど)の前に長時間とどまっていると、その情報は次回の訪問時に使用するために保存されます。

人工知能がより改善され、開発されるにつれて、あなたの店内滞在時間に基づいて、あなたのコンピュータスクリーン上に特別な商品(コーヒーメーカー)のオファーが現れることさえ可能になります。言い換えれば、オムニチャネルの小売業者は、製品を顧客に「再販売」する能力を獲得しているわけです。顧客のリードとインパルスに対応することで、このように販売面は変化しています。それは顧客の心を読むのとほとんど同じことなのです。

 

効率的な販売プロセスの作成 

イエローページから全く知らない人たちを対象に電話販売したり、相手が望んでいない、あるいは必要としていない商品をもってドアを叩く訪問販売の日々は過ぎ去りました。このような時間のかかる方法を超えて、今では販売テクニックははるかに前進しています。消費者の生活は今日テレビコマーシャルからソーシャルメディアに至るまで、きわめて多くの種類のメディアの影響を受けています。Snapchatでさえ、実行可能な販売とマーケティングツールになっています。

ソリューションをカスタマイズして、適切なプラットフォームで、適切なタイミングで顧客に届く販売メッセージを作成したい場合には、人工知能をCRMに統合することでしょう。あなたの人工知能システムがSiriやAlexaのような自然言語学習と音声入力を可能(https://chatbotsmagazine.com/intelligent-assistants-i-a-85c21f9d3b8e#.28rgcypts)にするならば、あなたのCRMは顧客の質問に答え、問題を解決して、販売のための新しい機会を特定するでしょう。効果的な人工知能主導型のCRMでは、これらの機能をすべて処理するためにマルチタスク処理も可能です。

米国のアウトドア製品会社The North Face(https://www.thenorthface.com/)は、カスタマイズされたソリューションを提供しながら、顧客をよりよく知るために人工知能を使用して、販売を強化している企業の一例です。IBMのワトソン(https://www.thenorthface.com/xps)の助けを借りて、オンライン上の買い物客が完璧なジャケットを見つけるのを手助けします。ジャケットを使用する場所や時期など、音声入力AI技術を使用して顧客に質問しています。入力されると、ワトソンは350以上の製品をスキャンして、お客様のインプットに基づく、降水量や荒天気候などの状況に最も適した製品を探し出してくれます。

人工知能(AI)は販売プロセスをインテリジェントに進化させることによって、販売面を間違いなく、より良く変えています。もはや顧客は欲しない製品を提供されることはありません。人工知能(AI)は、ビジネスが顧客に対処する方法を大幅に変え、情報にすばやくアクセスし、従業員の才能をより有効に活用できるようにしてくれるのです。

 

参考記事
https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2017/02/26/how-artificial-intelligence-can-benefit-e-commerce-businesses/#430c6ae754b2

 

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